気持ちいいコト＝ブランド体験

iPhoneの修理に銀座のアップルストアへ。
Genius Bar で修理の予約をするにも長蛇の列にウンザリ。
でも、スタッフの女性と話した際に、
ある機能が作動していただけであることを教えてもらい、無事解決。
故障だと早合点していた自分が恥ずかしいが、
こちらを辱めることなくさらりとアドバイスをしてくれたことに救われた。

そして、カジュアルでチャーミングなスタッフの気持ちの良い接客に、
また来店してみたいという気持ちになった。
Apple というブランドが店頭でのサービスもきちんと考えていることを知り、
「いいな」と思った。

どうやら、Apple の社員研修に独特なApple Way があるようだ。



社員研修「APPLE」とは


「A」…1人1人の顧客を温かく迎える
"Approach customers with a personalized warm welcome"

「P」…顧客の全ニーズを丁寧に聞き出す
"Probe politely to understand all the customer's needs"

 「P」その日に使える解決策を提示する
"Present a solution for the customer to take home today"

「L」＝顧客が抱える問題や懸念に耳を傾け、解決する
"Listen for and resolve any issues or concerns"

「E」＝感謝とまた来店してもらいたいという気持ちを込めて見送る

"End with a fond farewell and an invitation to return"